CRM到底是什么​？

CRM的概念是GaternerGroup提出的。

而CRM软件的形成应该从呼叫中心和销售力量的自动化开始。在此基础上，整合并加入服务流程管理和营销管理，逐步形成全面CRM解决方案。 现在，行业基本上形成了一个相对统一的概念，即CRM软件分为三个部分：合作、操作和分析。合作关注企业与客户的沟通渠道。

运营型注重业务流程。分析型分析和挖掘企业积累的客户数据。在具体实施中，可根据具体情况实施一种或多种。

目前国内所谓的CRM软件产品大多是运营型的，所以信息化是否意味着业务流程的自动化？这很难回答。在一定程度上，企业业务流程处理的自动化可以改善客户关系。 同时，流程自动化和企业是否以客户为中心是两个概念。假如我们把传统的营销策略比作炮兵轰炸，那么CRM概念是精确导弹，现在许多操作型CRM很有可能是炮兵，但轰炸密度更大。 说到CRM不能不提行业。 实际上，国内的CRM早期厂家多走通用型CRM，然后随着具体项目的实施进入行业。那么CRM你想进入这个行业吗？

CRM作为一种管理理念，它可以应用于各个行业。但具体的应用是不同的。CRM软件差别很大，要根据行业的具体情况来分析。

以券商行业为例，券商的经营主要是卖交易CRM实现有一定的特殊性。首先，券商有现有的交易系统，完成开户、交易等操作。然后证券公司CRM必须能够与现有的交易系统交换数据。此外，证券公司可以提供的服务主要是信息服务，因此有必要根据客户的需要整合信息通信渠道。

此外，佣金的计算可以根据客户的不同交易量来区分，因此客户数据的深度利用更为重要，这需要在交易系统和CRM在系统的基础上建立数据仓库，实现在线查询。

由于各行业现有系统不一致，实现了CRM 也需要区别对待，尤其是 CRM 与现有系统的关系。 CRM思想并不局限于CRM系统中 以上关于 CRM 说了很多，所以 CRM 到底是什么？ GartnetGroup认为，CRM为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更好的客户沟通能力，最大化客户收益率。

Hurwitzgroup认为,CRM重点是与销售、营销、客户服务等领域的客户关系相关的关系相关的业务流程。

它不仅是一套原则制度，也是一套软件和技术。 借鉴以上定义，我认为CRM首先是一种以客户为中心的管理理念，通过识别客户，区分客户，为不同的客户需求提供个性化的服务，从而提高周期的价值。它首先表现为一种客户策略和营销策略，但不仅限于企业的前台营销，还会影响整个企业的生产经营。 另外，CRM也可指一套软件。该软件主要关注与客户相关的业务流程或管理决策。与ERP它是比较前台的系统。但并非所有的前台CRM必须体现在系统中CRM思想。CRM思想不一定只是被称为CRM 只能体现在系统软件中。结束语 客户关系管理不仅需要良好的客户态度，还需要将客户作为战略资源进行管理。 但是这么多客户怎么记得呢？这很容易，最后一套CRM让系统帮你记住软件就这么简单。

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