CRM只是会员积分商城？也许你对它存在什么误解

确实每一个商场都必须积分商城吗？从网络营销考虑，拆卸室内空间怎么使用CRM 此项武器装备。

这一年，我不缺听见附近好朋友在探讨怎样搞好商业空间设计（不但是 ** ll，也有品牌店）智能化的问题，有一个话题讨论一定会绕不动：会员的信息化管理。

无论是品牌、或是商业房产，CRM 在日常运营中虽然起着特别关键的功效。仅仅，仔细观察，大家会发觉，实际上绝大多数商场，在经营方面上对 CRM 了解存有一些错误观念。

会员管理方法是个好产品，如何正确应用，也是一门不简单的技术活。

注：我并不是商业房产人出生，下列见解仅从个体视角，谈一谈我对 CRM 的了解。

01 一个错误观念：CRM ≠ 会员信用卡积分管理体系

许多商场好朋友在与我提及 CRM 的情况下，会了解商场积分商城的打造出问题，怎样更有效地设计方案信用卡积分逻辑性。

有关这一点，领域内已不缺有十分高品质、深层的文章内容，有兴趣的好朋友能看来源于同行业《Mall先生》有关积分商城讲解的系列产品音乐专辑。点一下这儿自动跳转阅读文章

但我更想说的是，在我们谈 CRM 时，不可以只谈会员积分商城，反而是要先弄清为什么要做积分商城，及其 CRM 身后真真正正的实际意义。

CRM 最开始被提及，是在《营销管理》中，全称之为Customer Relationship Management，即品牌与顾客关系管理，这一理念在25年以前的市场营销学教材内容就已发生。

总的来说：

CRM 是一套体系管理，但不一定仅有智能化专用工具；

CRM 是“品牌大管家”，反而是必须慎重管理方法每一个用户和全部顾客“接触面”的关键点；

CRM 是一种商业服务对策，根据致力于消费者来提高营业收入和盈利；

CRM 还能够是一种标准，管理方法客户池，提升客户人气值；

最重要的，CRM 搭起品牌与客户交流的公路桥梁，根据管理体系传送品牌文化艺术，塑造顾客变成长久忠诚客户。

CRM 的目的性是塑造客户忠诚度，寻找客户价值利润最大化。它不可仅仅网络营销的活，反而是分散在市场销售、在线客服的售前、售后服务各个阶段。无论是品牌业务部，或是商业房产的业务部，这都应该是单位开展工作时的前提条件。

02 CRM 针对商场的功效

相较因此品牌店，商场的特性（不能说是缺陷）是，沒有实体商品，没法像品牌那般根据总体目标受众群体与精准定位，授予其过多文化艺术层次的价值观念与精神实质。

再从角色定位看来，购物广场是人们交易场地，它期待尽量包揽大量顾客，在年纪、受众群体上并会做显著限定。因此，“怎样为顾客带来优良的消费自然环境”，自始至终是一个商场“做得怎么样”的主要规范。

先前，我曾参加到为一个商场做会员智能管理系统的顾问工作中，依据商场的情形与《营销管理》对会员管理方法的讲解，推论出了下面的图的逻辑闭环：

从图中看来，商场做 CRM 的目地有三点：发掘高净值人群会员、提升客户忠诚度、获得更大营收。

一般来说，商场的会员积分管理系统的作用无外乎几个方面：泊车、购物返利、 ** 交易，但融合以上常说的，商场的会员管理方法能发生的使用价值，显而易见大量。假如以此来为总体目标，那麼时下，全部商场业务部的 CRM 的职责，或许都需要再次设计方案。

03 商场做CRM，还有哪些突破点？

商场做积分商城并没错。它是一个很合理的营销 ** 方法，做为嵌在微信公众平台内部结构的专用工具，它也为客户日常开启商场微信公众号的一个原因。除此之外，在商场关键 SP 主题活动时，积分商城也是一个非常好的协助营销方式。

假如要深入分析“CRM”的工作中，也许业务部要做的活，就不可以仅仅积分商城，或是构建一个电子商务平台那么简单了，反而是思索怎样根据每一个“顾客的接触点”，提高服务关键点，进而传送商场的核心价值。

这儿，我胆大地明确提出好多个商场做会员的突破点：

1. 逻辑思维更新：

从“会员”管理方法，到“社群”管理

上海市区，许多头顶部商场对 CRM 逐渐重视打造出“社群”，我觉得是一次对 CRM 了解的团体式妖进。在其中一个实例，是港汇恒隆广场发布的 The Community 微信小程序。

小程序作用具体内容都非常简单，对于上班族社群发布的优惠促销、泛游戏化的「集章」作用。

The Community 微信小程序

此新项目展示出的是港汇主 ** 群，写字楼上班族、住宅房、公寓楼租赁户、小区业主，为这种日常生话在港汇的这些人，而构建更加细致的会员管理体系，并没有她们给予权利。

自然，在如何把“社群和社交媒体”的核心理念深层次品牌脊髓的，或是新天地广场。

锐裘不止一次强烈推荐过新天地广场品牌根据「Social」定义而落地式推行的一系列社交媒体商品和形状。2022年，新天地广场针对 Social、还会继续有大量更新的方案。

另一种方法，是根据一系列订制化的主题活动，压实社群经营，无论是静安嘉里中心，或是兴业太古汇，均已在分别的策划中，作出一些创新的试着。

2. 会员等级分类：

实施1：1“大管家式”服务，真真正正的做到顾客至上

这条建议的设计灵感，来源于上海恒隆广场。

大家都应当听闻了上海恒隆 LV 店创出的惊喜。2022年上半年度，上海恒隆广场的房租收益仍提升9%，凭着其 Home to Luxury 的坚固精准定位，及在全国各地推行的会员方案“恒隆会”，在一众商场中出类拔萃。

恒隆会的vip会员能体验的服务，包含了个人买东西具体指导、专题讲座研讨会、国际时装秀等个性定制化服务，且是无价之宝的，每一年上海恒隆“Home to Luxury”的盛典，也都只对外开放给vip。

坐落于商场三楼的 The Loungue，仅对高档会员对外开放

很多人会感觉，这类“大管家式”的服务，或许仅有恒隆那样的商场才可以保证。但想说的是，CRM 的关键，便是根据技术性等方式，挑选出最重要的消费者，用系统化的服务让她们感受到自身的必要性，进而完成发掘出高净值人群的大量使用价值，增加利润。

“撸羊毛”会员的使用价值关键？或是高净值人群的使用价值关键？这一回答当然显而易见。

3. 商场管理体系以外：

综合体是怎么运用网上服务会员的？

在我们将话题讨论往深层次延伸，跳出来单独 ** ll，衍化到一个包括酒店餐厅、民宿客栈、餐饮业、零售、游戏娱乐、公共图书馆等好几个商圈及基础设施建设的商业综合体，它会怎样根据一个在线系统软件给予大量服务？

先前锐裘的《Future Space》频道曾科学研究过的阿那亚，在新冠疫情后上线APP，要我大幅意外惊喜，立刻共享给身旁朋友科学研究。大家来说下这一运用里，装了哪些？

阿那亚APP页面 下左图：开局阿那亚导视系统；下图：商品电子商务

APP 包括了这种作用：

1.信息内容融合，包含：产业园区开放时间、活动主题、服务热线电话、产业园区地形图

2.预订：包含酒店住宿、餐饮业、客车

3.游戏娱乐明细：在产业园区，你能咋玩

4.商城系统：产业园区内的产品线上也可以选购

这是我现阶段见到的，最详细，感受最佳的实体线商业服务配套设施网上商品，它精准定位极其清楚：用网上方法，为前去参观考察的旅客带来一些列配套设施服务与新闻资讯；为居民给予及时性的物业管理信息内容和小区新闻资讯。

阿那亚APP页面 下左图：产业园区导视系统；下图：公共汽车买票

这或许也是会员管理方法的一种方式，它将线下推广具体内容搬到网上的与此同时，为客户和游人带来了大量暖心的服务，处理信息的不对称问题，提升方便快捷。

自然，阿那亚做 APP 的设备构思，虽然没法与购物广场做对比，但其身后的核心理念是一致的：一个好的会员智能管理系统，是以商品主旋律考虑，思索怎样用网上方式，补充线下推广服务的缺少。

归根结底，依然是品牌对会员的服务，与重视。

汇总

以上是我对商业空间设计，尤其是商场做 CRM 的一点浅陋之见。我本来并不是商业房产人出生，若文中在见解上面有疏漏之处，热烈欢迎大伙儿拍砖。

这一年，是全部实体行业遭遇结构型转型发展的一年。大家会发觉，有一些本来可行的方式，忽然就失灵了；也是有积极主动求进的事例，但绝大多数很有可能仅仅滞留于表层。

“羊毛绒问题或是出在羊的身上”，假如本来体制就不对，那一切方式上的调整都无济于事。

再讲回商场做 CRM，纵览目前市面上千篇一律的信用卡积分管理体系，大家能否可以慢下来想一想，做会员管理体系到底为了什么？并不是他人都是做社群，你还要做社群，并不是全部领域在做积分商城，你还要做积分商城。

会员管理的核心，是竭尽全力服务好每一个会员，提高赚钱的与此同时，塑造会员的终生使用价值。把这个问题想清晰，很有可能上百万的技术性费，就省了。