客户关系管理的基本概要

市场经济的特点是产品多，同质化越来越严重。不仅产品同质化，品牌和市场活动也开始同质化。如果你想在这个同质化的环境中找到一些差异化，你必须在人际关系中写一篇文章。

生意就是人和人打交道，这其中必然存在一个人际关系，从陌生起步，然后或平常，或亲密，或恶化，或淡化。与客户之间的具体合作事务，诸如订单量，新品，高端品，陈列，回款，活动配合度，是否帮忙给主推等等，其质量高低与人际关系是密不可分的，或者说，客户给不给面子。给面子，啥事都好说，不给面子，那就是上纲上线或是处处为难。

为什么客户要给你面子？这涉及到客户关系管理。

做生意需要人际关系作为支持，互相给面子，熟人容易做事等等。老板们都知道这些道理，客户关系的投入和维护也很多，但并没有上升到系统管理客户关系的高度。老板们觉得没必要这么麻烦。这种客户关系只有几点:

1， 大家在一起久了，熟悉了，自然会有感情，会给面子

2， 我的产品利润不错。客户卖我的产品赚不到钱，自然会给我面子。

3， 重要客户的关系掌握在我老板手中。当我需要处理这段关系时，我知道

4， 这一年到头，在客情上也没少花钱。

有意识是一回事，愿意花钱是一回事，但这并不意味着客户关系一定要做好。客观来说，老板们简化了客户关系，有些因素没有想太深:

1， 沟通时间长并不意味着良好的关系。良好的关系必须通过一系列特定的事件来催化和改善。完全依靠自然时间的积累并不一定会带来定性的改善。

2， 考虑到客户的沟通量，稍大一点的客户每天都会接触到很多业务人员。如果没有特殊因素，所谓的人际关系很快就会被淹没。就像每个人的微信群一样，通常有成千上万的人，很少有人真正关注它。

3， 商业领域的关系是基于商品交易和利润，但是，客户销售你的产品利润，并不意味着你的关系会好，因为产品销售利润是客户自己的，不是你直接给客户，然后，客户销售你的产品赚钱，销售其他产品仍然赚钱。所以，不要认为你的产品给客户带来了利润，客户必须与你有良好的关系。

4， 老板确实在关注客户关系。然而，老板通常只关注大客户或老客户，而且数量非常有限。对于普通客户，特别是后期业务人员开发的普通客户，老板不会直接关注客户关系。事实上，他做不到。数量通常是数百或数千。老板怎么能这么做。因此，老板关注的客户关系只涉及少数客户。

5， 一般客户的业务管理，甚至客户工作，往往给业务人员，有些业务人员无意识或没有能力做好客户关系，有些有意识和能力，是把客户关系掌握在自己手中，建立自己的个人和客户之间的客户关系。如果业务人员离开，客户关系自然会被带走。

总的来说，在目前的市场背景下，有必要系统地提高与客户的客户关系质量，这将在提高销售效率方面发挥更有效的作用。那么，客户关系的系统改善包括哪些环节：

1， 所有客户应包括在内，以实现所有客户的业务关系 客户关系。当然，可以根据客户的规模和具体功能进行分类，如一类客户、二类客户、三类客户等。

2， 设定年度预算，即每类客情的年度客情费，如一类客情的年度客情费1000元、二类客情600元、三类客情300元等。

3， 客户的客户关系是公司的，不是业务人员的。业务人员可以利用这些客户关系，但不能独立建立和控制。

4， 客户关系的建立和维护涉及工作量大，老板不能完全负责，更不用说直接扔给业务人员了，而是设立客户关系专员（全职或 ** )，该公司负责此事，该职位需要直接向老板报告。一般客户关系的处理，由客户专员负责执行，或在早期沟通后，由指定的业务人员执行，重要的客户关系，由客户专员提醒老板亲自执行。

5， 客户关系的改善不能是被动的时间积累，而是通过主动的特定事件来改善。也就是说，我们必须主动寻找机会来改善与客户的客户关系。

6， 客情的建立，分为两种类别，一类是针对个人的，诸如客户老板，或与我司往来的对接人，针对个人及家庭所提供的利益（礼物），帮忙（特定问题的解决），或是面子（例如生日祝贺，体现出对个人的尊重），这种属于个人客情。还有一种是针对客户的公司和生意，帮助客户解决公司管理和生意中的特定问题，或是帮助其提升效率等，这种属于增值服务。

7， 无论是个人客户还是增值服务，都必须建立在有针对性的基础上，即根据对方的需求，需求决定价值，甚至礼物，也必须送到心脏，因此，这涉及到客户情况（问题和需求点）的早期收集和理解，并纳入客户档案。这样，我们就可以确保未来的客户措施是有针对性的。

8， 为了做好客工作，公司必须建立相应的工具礼品库、各种技术方案的准备、相关社会资源的储备、具体信息的持续收集（如客户健康状况不佳、相关医疗药品信息的持续收集）。要做好客户工作，相关资源自然要到位。

9， 促进客户工作，必须有一定的节奏，定期执行，或在特定时间点，或在客户需求时，这涉及年度客户工作规划，根据客户类别，列出各种客户措施的实施安排，避免分散和随机。