产品设计 | CRM系统的设计要点

CRM，中文名是客户关联智能管理系统，便是协助公司与客户创建保持良好关联的系统软件。

从客户视角考虑，它的功能是为客户给予更快的服务项目；从公司视角考虑，它的功能是提升客户转换，从而提升销量。

01找线索→02转换线索→03商务沟通→04客户提交订单

猛烈的领域市场竞争让每一条线索都得来不易，如何激励员工更勤奋找寻线索呢？每条线索都必须关系上业务员，便捷后面测算抽成。而实际中给予线索的人和存到线索转换的人很有可能并不是同一个人，因此大家又必须对线索的所属开展细分化，纪录好给予这条线索的到底是谁？促使线索转换的人到底是谁？对于怎么设计方案奖赏多方这也是此外一个话题讨论，但也肯定是融合公司管理思维激发多方主动性。

公海便是公用的线索池，业务员从公海获得线索跟进，私海便是市场销售早已获得的已经跟进的线索。

如果你觉得这一功能分析成公海获得私海跟进，那么就想简易了。大家必须联系实际情景去设计方案作用。

例如：怎样确保每一个市场都能公正的取得相等的线索？

答：那么就牵涉到分派的逻辑性：自动化技术分派替代让市场销售自身去获得线索；自动化技术分派中适用销售业绩好的人得到越来越多的线索；适用管理人员手动式分派线索给特定的人员。

再例如：线索分派给某一市场销售后，并没获得转换。该怎么办?

答：那么就牵涉到从私海释放出来回公海，让别的市场销售再度跟进。7个工作中日内沒有立即跟进，就自行释放出来到公海；此市场销售不可以再度获得到此线索

怎么看待公海分派标准，私海回收利用标准的服务要求调节？

答：将业务流程标准抽象化出行为主体，适用可配备，即标准包。

包含沟通交流客户意愿、价格与招投标、合同签订与支付

依据熵增定律，企业越大业务流程越复杂系统越来越有可能错乱，因此一定要自身确立好我这crm系统承重着什么作用，什么作用要在我这做，什么作用不应该在我做。

例如，业务员提过来一个要求说，我们要给客户给予赠送品，期待在crm中纪录上给哪个客户赠予了是多少赠送品。这一赠予纪录的作用非常简单，但一定并不是在crm中来进行。由于赠予是营销推广行业的內容，更需要在营销管理系统去进行。

此外系统软件间会出现许多互动产生，记牢一个标准：crm回绝了解其他软件的工作标准，也回绝给予自身的标准。那样做的目的性是尽最大的很有可能解耦系统软件，防止某一系统软件编码逻辑性修改时，危害到crm作用，乃至发生十分无奈的牵一启动全身上下的结局。

我的理解是

差别。个人中心大量值的是C端客户，合适客单价低、管理决策途径短、履行合同快的领域。例如美团的用户服务；CRM越来越多是对于B端客户，合适超大金额买卖、管理决策长、履行合同繁杂的领域。例如有车有房等

相同点。目地同样，全是要服务周到客户，掌握客户，推动客户转换和重复购买。