物流管理论文题目：关于CRM的第三方物流企业客户服务策略研究

引言：物流行业是一个以服务为关键的领域，第三方物流客户服务水准同时影响了其竞争优势的多少。文中对于在我国第三方物流在客户服务上具有的诸多问题，融合CRM理论开展剖析，明确提出了有效的解决方法，产生了一套第三方物流企业可操作过程的客户关联管理模式。

关键字：第三方物流；客户关联管理方法；客户服务对策；

1 第三方物流客户服务现况

《物流术语》国家行业标准觉得，第三方物流（TPL）就是指由供货方与买方之外的货运物流企业给予货运物流服务的运营模式。其服务的主要问题取决于，能不能在规范的时长和位置开展效率高的商品机构和派送，压根目的是达到客户各领域的要求。

根据对近些年市场调研报告的汇总和参考文献的综合性，可将在我国第三方物流企业客户服务的现况作下列归纳：

1.1货运物流基本上服务水准不高，综合性服务缺乏

货运物流企业关键为货人企业给予仓储物流、运送、外包装等基本上服务，但存在着库存量不科学、运送高效率低、质损率高的问题。此外，中小型企业在综合性服务及其各阶段对接等领域也有所不够。沒有产生高效率全方位的系统软件一体化服务管理体系。

1.2欠缺以客户为核心的服务意识

现阶段我国许多第三方物流企业“以客户为核心”意识欠缺。沒有采用有目的性的客户服务对策，遭遇着客户流动率大，价格行情竞争激烈等问题。

1.3缺乏较高层次的服务技术性、优秀人才和机器设备

在我国物流行业发展比较晚，绝大多数企业的技术设备和管理方法都相对落后，信息化管理水平不高，欠缺供应链优秀人才，严重影响了货运物流企业的服务水准。

2 客户关联管理方法（CRM）基础理论含义及实际意义

2.1 CRM含义

CRM是现阶段企业管理方法探究的焦点之一，在西方国家已经较为完善，被普遍地应用于金融机构、电信网等与客户关联比较紧密的领域。CRM与ERP、SCM并称之为当代企业提升市场竞争力的三 ** 宝。综合性世界各国的科研成果，可将其含义归纳如下所示：

CRM是企业整体发展战略的一种，它选用专业的数据库查询和别的信息科技来获得消费者数据信息，剖析消费者个人行为和喜好特点，累积和共享资源消费者专业知识，有目的性地为消费者提 ** 品或服务，发展趋势和管理方法消费者关联，塑造消费者预产期的满意度，以完成客户价值利润最大化和企业获益利润最大化中间的均衡[1]。

2.2 第三方物流企业运用CRM的实际意义

（一）进一步提高第三方物流的服务水准

第三方物流企业从其本质上规定其与客户在货运物流服务产生的各阶段紧密联系，与客户开展多方面的项目协作，以提升客户满意率，维持客户网络资源，完成客户使用价值利润最大化和利益最大化的总体目标[2]。而CRM系统软件恰好可以合理处理第三方物流企业在客户服务上具有的诸多问题，进一步提高第三方物流服务水准。

（二）进一步提高第三方物流的竞争能力

现阶段，在我国第三方物流需要量的增加也加重了第三方物流行业竞争，与此同时也对中国第三方物流企业明确提出了更多规定。假如可以将CRM运用到第三方物流企业，可能改进企业经营的总体效果和产生无法 ** 的核心竞争力，进一步提高企业的竞争能力。

（三）进一步提高第三方物流企业的信息化管理水准

CRM的实行必须服务支持，它必须与SCM、ERP构成一个完全的无缝拼接系统软件，才可以发挥特长。在我国大部分企业已经引进了ERP及SCM系统，可是这二者的起点全是根据企业并非客户，怎样完成CRM与这二者的合理连接变成企业发展趋势的主要课题研究。与此同时三者连接所产生一体化的服务平台，也有利于提升货运物流企业的信息化管理水准。

3 第三方物流企业客户服务对策

3.1 确立货运物流企业商业服务管理机制

CRM做为一种新型的商业服务管理模式，其实质是为了更好地企业融入新形势的行业管理机制，因此CRM的有效性执行必须与管理方法相符合，必须企业对自己本身的监管要求、管理方法特性开展剖析[3]。

依据在我国第三方物流的发展趋势现状分析和特性，可以确立其管理方法要求为可以鉴别客户的差异化要求、提升运行高效率、减少服务成本费、提升客户价值。此外，要改进企业里面的工作流程及其融洽管理模式，促使其反映出的整体对策合乎企业的管理要求，合乎企业具体情况，进而可以能够更好地提升客户服务水准。

货运物流企业商业服务管理机制的认识必须企业的企业宗旨是构建在“以客户为核心”的前提以上。不仅如此，企业更必须具有创新精神，在客户服务层面积极主动汲取西方国家资本主义国家的成效，善于观察销售市场并做出迅速的反映。

3.2 创建切实有效的信息管理系统

CRM一项必须服务支持的管理模式。因而，企业最先要建立自身的CRM管理团队，在企业内部结构开展人员管理，让CRM被企业内部结构全部有关工作人员熟识。自然，最重要的也是对CRM信息管理系统的构建和应用。

简易的说，CRM反映在“大”和 “智能化”2个层面。最先它是企业内部结构每个工作部门信息管理系统的 ** 。在整体对策的辅导下，根据对客户数据的分析，汇总出客户的差异化要求，与此同时，要创建与企业发展趋势对策相对性应的客户价值评定管理体系，根据此评定管理体系，剖析客户使用价值，进而得出准确的管理决策。次之，货运物流企业的客户关联管理方法是以大数据分析为基本的，是一个客户信息内容智能化系统解决系统软件，根据此智能控制系统的循环系统应用，货运物流企业可以更快的把握客户的行为表现和要求，并具体指导企业的客户管理方法主题活动。与此同时也可以发觉企业阶段产生的问题，使公司管理在调整流程中不断加强和提升。

3.3多元化服务对策

依据我国仓储物流研究会机构的第三次全国物流情况数据调查报告，现阶段中国货运物流服务商的盈利85%来源于传统式货运物流服务，在其中运送服务占53%，仓储物流服务占32%，而升值服务只占了15%[6]。假如，第三方物流企业可以多方面的发掘货运物流市場上一些不确定性的客户要求，本质上便是带来了多样化的服务。货运物流企业必须在服务方法上实现新的提升，在服务核心理念上做好自主创新。

给予多元化服务的前提是第一对客户人群开展多元化的细分化，进而集中化优点对不一样的消费者给予多元化的服务。次之，则要保证服务具体内容上的多元化、服务关键点多元化、客户管理方法多元化、精准定位多元化。

在具体的操作流程之中，因为企业的网络资源限定，不太可能符合全部客户的要求。这时可以依据客户对企业的意义及其综合性企业整体发展趋势对策采用三个层级的细分化。针对A类客户，给予VIP服务，尽量的达到其要求，乃至作出一些超前的的服务贮备，时时刻刻维持与该类客户的密切联系。针对B类客户，采用会员制度服务，加强沟通交流和联络，紧密配合其要求，勤奋将其快速发展变成A类客户。针对C类客户，给予规范化的服务，即基本上服务，尽可能确保服务水准。

3.4 兼具供应链管理总体发展趋势

现阶段，供应链管理愈来愈成为了一种发展趋向，遭受各个行业的热烈欢迎。关键归功于其可以提升总体竞争能力及其提高风险性的抵抗工作能力。因而，当货运物流企业变成供应链管理中一员时，在开展客户服务对策的确立时，不可以只从自己考虑，更要融合供应链管理上企业的状况，搞好有效的沟通。尤其是在开展多元化服务时，要全方位掌握客户对所有供应链系统的干扰水准，防止作出不利于供应链管理经济效益提升的对策，提升在供应链管理中的声誉和影响力。

3.5创建CRM绩效考评管理体系

CRM执行最后目标是处理货运物流企业在客户服务层面存在的不足，进而提升企业总体竞争能力，将CRM发展战略的执行与企业的业绩考核结合在一起进行点评，可以得到CRM的总体运作的成效，因而CRM的绩效考评管理体系是开展客户关联管理方法的重要环节和关键流程。

因为第三方物流企业服务作用的多元性，其在开展绩效评估时必须对因素开展整体考虑。在开展评价指标体系选择时，应当全方位系统软件，而且具备可更改性和可执行性，与此同时需要留意判定和定量分析的融合。文中采用根据传统式平衡记分卡（BSC）的综合性评价指标体系，融合第三方物流(TPL)服务特点，对评价指标体系开展相应的校正和填补。

在操作环节中，以上评价指标体系中每一项都必须实现实际细分化，文中仅给予一个产考的方位，因为对于此事第三方物流CRM体系的分析还逗留在概念方面，对于每一项实际的对策计划方案小编将进行进一步的科学研究。

4 汇总

根据CRM的第三方物流客户服务对策，为第三方物流企业开展客户关联管理方法带来了实证性的根据，从而为第三方物流企业提升客户服务水准带来了关键参照根据，有益于第三方物流企业科学合理制订发展战略规划，从而提升企业的市场份额和整体竞争能力。

论文参考文献（略）