会展活动产业数字化运营:CRM客户关系管理在会展企业的应用

近年来，中国会展业的发展趋势出现了会展同质化和竞争激烈的局面，客户不断流失。据统计，大多数展览平均每年损失25%以上的客户，展览企业客户关系管理混乱的问题由来已久。

提高会展企业客户关系管理能力迫在眉睫。如果不找出客户流失的真正原因，有效解决客户关系管理中存在的问题，不重视客户关系管理系统的建立，客户资源的流失就不会停止。如何进行有效的客户关系管理，成为会展行业最关注的问题之一。

客户关系管理(customer relationship ** nagement)，简称CRM，伴随着互联网和电子商务的浪潮进入中国。CRM它代表了以客户为中心的先进经营理念** 最新的信息技术是一个应用软件系统，有完美的解决方案。

近年来，CRM应用于各行各业，其理念和技术也开始应用于会展业。CRM能给展览带来什么？

1.净化客户数据库

CRM该技术可以通过电子调查、匹配相关客户组、定期定量发送给客户进行数据研究，然后自动将客户的回复数据存储到数据库中，供相关人员查看或提取。CRM客户数据净化可以为企业收集最准确的第一手数据，无需费时费力。

2.智能分析抓住有价值的客户

筛选和分析客户数据，根据客户的消费行为和身份信息识别目标客户；从客户的兴趣和爱好中分析他们感兴趣的产品；从历史商业信息中挖掘潜在商机，从多个维度分析潜在客户。

3.全面维护使客户价值最大化

CRM能够根据客户需求匹配产品信息，提供个性化建议，生成详细的客户分析报告，帮助销售人员更有效地跟进客户，满足客户的目标需求，提供超出预期的体验，建立客户忠诚度。

总之，CRM展览行业的应用是在收集客户信息、分析客户需求的基础上，通过整合展览机构的资源，为不同客户提供个性化的展览服务，与客户建立互利、互信、双赢的合作关系，促进展览的长期稳定发展。

展览客户管理发展现状

良好的客户关系是展览企业生存和发展的重要资源。对于展览企业，通过吸引展览客户，巩固客户关系，实施客户忠诚战略，可以正确实施客户关系管理。但由于各种原因，CRM我国会展业尚未广泛应用，主要制约因素如下。

未更新营销理念

以客户为中心的营销理念尚未真正确立，对客户关怀和客户满意度的关注不够，导致客户流失，使展览企业花费更多的成本来吸引新客户，企业难以获得具有品牌忠诚度的成熟客户。

资金供应不足

由于CRM系统结构复杂，全套方案费用十分昂贵，对于我国大部分会展企业来说，资金能力有限，难以承受昂贵的CRM全套计划的实施成本。即使企业充分考虑客户需求，提高客户价值，提高客户满意度，有限的财务能力仍然使企业无法真正使用CRM实施客户关系管理的软件系统。

管理能力有限

国内会展企业现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求，CRM作为企业营销管理的重要组成部分，必须在科学的营销管理体系中实施。由于绝大多数企业的营销体系不完善，内部信息系统不完善，缺乏实施CRM应有的管理理念、思想和模式使客户关系管理无法真正实施。

国内CRM软件系统还不够成熟

国内的会展CRM软件研发和咨询服务尚未形成规模，开发力度不够。目前国内市场很多CRM系统产品存在界面概念多、深度不够、操作复杂、工艺僵化等缺陷，经不起实际需求的考验。

如何运用CRM有效的会展营销

重视客户关系管理

改变传统的管理理念，树立以客户为中心的理念

不断巩固客户关系

重视现有客户群体，满足或超出预期满足客户需求，培养客户忠诚度，建立长期信任的客户关系。加强宣传，吸引展览客户，提高管理和服务水平，建立良好的第一印象，降低客户成本；提供增值服务。具体实施可分为以下几点：

1. 跟踪客户需求并不断满足。

2. 关注参展商和观众的展览效益。

3. 不断丰富员工知识，提高服务质量和技能。

4. 展后调查客户满意度，有效处理客户投诉。

客户关系管理是企业与外界的联系，是企业整体业务流程的体现。企业应以客户关系为重点，建立自己的企业文化体系，形成价值观、信念、原则和商业模式，可以促进企业的长期发展，规范所有员工的行为，塑造具有凝聚力的团队。同时，企业还应探索完善的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保证，培养熟练操作系统的员工，确保建立信息技术的客户关系。

整合营销模式

企业需要从客户关系管理的理念出发，形成一套战略思维，渗透到营销的各个环节。从产品设计、渠道开发、价格制定到促销策略，都要满足客户的需求，给客户超出预期的满足感，为客户创造更高的价值。

(1) 提供满意的展览体验，加强与客户的情感联系。

(2) 加强与客户的情感沟通，与客户保持良好的长期合作关系。

例如，开展友谊工作、会员俱乐部等组织形式，加强与忠实客户的联系；通过某种方式，免费向会员提供商业供求信息，为重点参展商提供展览知识服务，优先参加展览企业组织的各种培训。简而言之，无论是在展览前、展览中还是展览后，都需要与客户进行情感沟通，关注和加强与客户的情感联系，培养忠实客户（以上内容来自：中国展览经济研究协会）

基于活动场景数字信息服务全景图的微会动平台

知乎专栏——

运营商：袁帅，会展行业信息化、数字化专家，PMP项目经理、数据分析师(高级)、中国电子商务专业经理、网络营销人员、SEM搜索引擎营销师，SEO工程师 ，微动平台创始人兼首席营销顾问，新社交平台联合创始人，静华源品牌系列精品B&B互联网运营，牛票供应链项目相关技术负责人，零工社区企业增长服务中心副主任。