【医院CRM】你知道吗？这才是真正的客户关系管理。

   场景1： 这是客户关系管理！一名男子在下班回家的路上，走进家门口附近的一家杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明书和价格，然后把它放回去。三分钟后，他回到杂货店，拿起一瓶酱油，再看一遍。如果你是杂货店的老板，你会怎么做？如果是好的「客户关系管理」，老板通常会去找先生，然后告诉他。「张先生，你妻子通常买这种酱油。它富含豆类成分，味道更香，可以增强你的食欲。此外，你的爱人是我们的老客户，可以用会计消费月结算，打九五折。你的爱人上次买酱油已经一个月左右了，应该差不多用完了。只要你签了名，你就可以把它带回去。你的爱人会很高兴的」场景2: 这绝对不是真正的客户关系管理！大多数酒店，每次入住，都是「不厌其烦」要求客户填写姓名、地址等基本信息，有时甚至科学地进行客户意见调查，但我们一眼就能看出，这是另一项利用传统营销理念的舆论调查，而不是为客户设计的「客户关系管理」营销方法。一些酒店投入了大量资金，例如，当客户打开房间电视时，就会出现「欢迎XXX光临本饭店」，这种服务看似热情周到，却只会让客户觉得「我被监视」。这可以是一对一的客户关系管理吗？我可以肯定地告诉你"场景3： 站在客户的立场上，引导客户的需求，最大限度地满足客户的需求。如果你是一个经常去某个地方从事商务旅行的客人，如果你想继续吸引你的商务旅行，以下方法更有效。许多酒店经常使用的第一种方法是：「XX先生，根据我们的记录，你是VIP，因此，我们都为您的住房提供六折优惠」。另一种是说：「XX先生，我们知道您常常须出差往来于台北－香港，我们更关心您差旅时是否持续保持良好的健身习惯，所以我们免费提供您使用健身设施」。

一般商务旅行，只要租金在一定限额内，公司就会支付这些费用，所以租金折扣，商务旅行「个人」没有吸引力，但是「健身」则是攸关「个人」重要的是，一般公费不支付，所以企业提供的好处必须是「客户个人」你能感觉到的是有效的。你会选择什么样的计划？场景4： 医院需要制定永久的服务标准。无论我们做什么，我们都应该做得准确和好。有很多医院，每个医院都说他们的医院是最好的医院。但我们都发现，大多数医院，医生的朋友和亲戚来医院，他必须做出特殊的安排。应该说，一个真正好的医院，不需要做特殊的事情，因为整个医院都是值得信赖的，是高质量的。当我在一家医院当院长时，我遇到了一个问题：一个主任医生告诉我，一个专家做得有多好，是否给了他奖励？我说：这是你的责任，你可以决定。我只问了一个问题，当你妈妈来我们医院看医生时，他治疗过吗？主任医生考虑了几天，然后改变了主意。医院需要制定永久的标准，要求员工做：像对待我们自己的母亲一样，为病人提供高质量的护理和服务，我不需要太多的医生和一流的护士，我也不需要太多的医知道，我也不需要太多的医生。

「医院需要制定永恒的服务标准」场景5: 给你一个温暖， 星级的家

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"医院「客户关系管理」就是要「用心」和「科技」结合起来，像你家门口的杂货店一样经营客户关系"