携程针对大数据杀熟的危机公关

携程是一家在线票务服务企业，一直给大家带来极大的便利。不久前，这一点很有名APP被质疑使用大数据杀熟，引起了一阵谴责和斥责。

杀死大数据意味着什么？在百科全书的百度条目中，我们可以知道它是近年来出现在网站上的一种情况。在传统的消费者认知能力中，杀死是利用亲友的信任获得大量的权益。在电子商务行业，它通常主要表现为同一产品或服务项目，老消费者看到的价格高于新消费者。大数据杀死是指根据消费者的消费信息内容，根据大数据技术和数据库查询显示不同信息的价格。

携程网络曝光这种实际操作不是第一次，去年酒店餐厅不同价格众所周知；在这一领域，经常可以看到京东购物中心、滴滴出租车等迹象暴露出大数据杀死污渍。不仅携程，其他在线票务中心的手机软件也受到了这样的质疑。

携程的大数据杀戮恶性事件是如何变得醇厚的？一位姓陈的网民在携程网上买了一张机票。因为他发现没有报销凭证，他想再买一次。当他退货时，他发现没有票。杨先生再次搜索，发现有机票，但价格超过1000元。无论如何更新，门票都不会改变。当杨先生登录国际航空公司官方网站查询时，他发现同一张机票的具体价格比携程网上划算600多元。他刚开始怀疑携程使用大数据杀戮。因此，杨先生愤怒地写了一篇文章《携程牌坊崩塌》，这在互联网上引起了共鸣和谴责。

应对曝光和质疑，携程的第一反应是否定、道歉、热烈欢迎监督，第二次付款显示信息是程序过程中的常见故障并表明只有少数人接受了这种常见的故障伤害，已经修复了这种常见的故障；将积极联系受伤的消费者，承担损害。

从携程公布的道歉和声明来看，道歉是真诚和立即的，情况是详细和清晰的，看起来心态很好。然而，在宣布这个答案后，许多人仍然不接受携程的名字，并再次质疑它的保存。可以说，携程的实际效果并不好，结合了许多黑色材料，其企业形象在许多客户心中立即崩溃。

携程有木有杀熟，真相不知道，很多网友宁愿相信它有，对系统软件bug我不在乎这个名字。那么为什么携程和同行业总是被客户杀死大数据质疑呢？

首先，数据信息不完全透明，没有可信度。在当今社会，在互联网技术时代，公司掌握或拥有的客户信息不仅是公司的权益点，也是同行业市场竞争领域的强迫。因此，许多互联网企业掌握了大量的数据信息，特别是电子商务和在线票务中心服务平台，以及许多客户的信息内容。但客户无法知道商店使用这些数据信息做了什么。根据一些大数据专家和自己知道的例子，互联网企业使用互联网大数据是很常见的。例如，许多人经常莫名其妙地接到一些销售产品的电话。在许多新闻媒体网站上，他们经常推送一些只是缺乏的产品，这些产品都是基于互联网大数据。

不管你说得多好，客户都没有什么比雄辩更好的事实了。当然，很难相信这套声明。然而，互联网大数据的透明度仍然是一个瓶颈。

其次，黑色材料太多，信誉早已受到很大影响。这不是携程第一次出现这种情况，但对问题的回答仍然老调重弹，这不可避免地让人感到敷衍。事实上，杀戮怎么能放在桌子的表面上呢？即使这种技巧确实存在，客户也没有足够的直接证据，商店也可以拒绝承认并使用它bug、意外来到唐塞。虽然店家平复了一时的愤怒，但从长远来看，其企业形象早已受到一定程度的攻击，在顾客心中的信誉可能会越来越低。

其次，门票好坏参差不齐，很容易给客户一种被屠杀的心理状态。特别是对于机票，由于国际航空公司可以根据销售市场调整机票， 同一机票在不同的服务平台、时间甚至不同的客户手中可能相差甚远。一张票在国际航空公司是一个价格，但在服务平台上不仅仅是这个价格。客户如何区分和考虑这张机票的使用价值几何图形？如果担心不清楚，很多客户会觉得服务平台擅自拉高门票，以便更好地牟取暴利。

因此， ，即使携程公布了一份看似随机的声明，它仍然没有解决客户心中的疑虑。那么，携程应该如何改变携程在客户心中无良服务平台的品牌形象呢？

首先，正面解决，不傲慢或冲动。关于大数据杀死的指控，在没有直接证据的情况下，毫无根据的犯罪不能积极承担，对于确实存在的情况，一定要有回应，这是公司承担企业社会责任的必要做法之一。虽然携程的回复不能说服公众，但也没有责任。

二是落实行动，提高服务质量。携程的声明往往看起来实际效果不是很好。事实上，这个服务平台并没有大大提高客户的感受。毕竟，这已经不是第一次同票不同价格的谴责了。归根结底，客户的反映取决于程经常发生的服务项目安全事故。从长远来看，携程的声誉肯定会下降。

因此 ，携程网要扭曲这一品牌形象，务必根据行动渐渐地改进客户对服务平台的点评。客户此次体现的状况，必不可以再次发生；对服务平台门票的制订和管理方法，应当更为有效。要是这类“杀熟”的状况已不出现，那麽顾客当然会渐渐地再次创建起对携程网的信任。

第三，坚定不移的信心，表明真诚。携程的道歉信传达了内疚，但缺乏真诚和信心，人们很难相信下一次不容易再发生。如果携程能够做出一定的服务承诺，表达自己的信心和真诚，那么网民们就会犹豫，尽管他们不敢相信。例如，如果服务平台的门票高于其他类似的服务平台，则想要退还差价。

许多商店会因为他们的权益而损害一些回头客的利益，或者为此获得大量的新客户，但这种做法不仅会对消费者造成金钱损害，还会导致心理损害，这对客户来说是非常不合理的。大数据杀死的情况确实存在，但由于数据信息不完全透明，这种情况的处理还有待处理。