CRM软件实施流程分析总结

在当前激烈的市场竞争环境下，客户资源极其重要。当然，仅仅依靠客户经理的手工记录是不够的。ERP它可以取代原始的手动操作。然而，仅仅加强客户营销和财务管理是远远不够的。许多客户的损失是由于企业的产品营销不够人性化，企业的关注度不够。因此，企业不仅要努力进行产品营销，方便客户财务管理，还要加强客户关怀，如何更人性化地与客户沟通，让客户得到他们需要的，从而提高客户忠诚度。CRM应运而生。

一个CRM项目实施流程如下：

1.准备阶段

这一阶段主要是为了CRM做好项目审批准备，是为了获得客户高级领导的高度重视和关注。主要是确定项目的目标和范围，定制项目总体计划和项目培训计划。让领导者意识到CRM目的是完善企业与客户之间的新管理机制，是一种管理理念。CRM它是一种表现为管理创新的战略。我们需要CRM在一定的高度，它需要所有员工的共同参与。因此，获得客户高级领导的关注是极其重要的，这是决定系统成败的关键。它是后期系统培训成果、系统推广和实施的坚石。

*确定项目目标和范围

CRM应用范围主要在于营销管理、财务管理、客户关怀和支持。

*定制总体计划和初步项目培训

这一阶段主要是培训客户中高层领导，让他们理解CRM概念和价值，机遇和挑战，CRM只有成功的案例和存在的风险才能正确CRM充分支持实施。

2.项目启动

现阶段主要是确定项目目标，建立项目组织，总体项目开发计划和培训计划

*确定项目目标

由于CRM 是一个庞大的关系管理系统，涉及广泛的定制项目目标，需要公司经验丰富的人员参与。项目目标主要分析实现产品营销、产品金融自动化、客户关怀、业务智能、数据分析。CRM最终目标是为企业带来更多的利润，提高客户满意度和忠诚度，利用绩效管理提高员工的工作热情，加强部门之间的团结与合作。其次，目标不仅要用当前的数字来衡量，还要考虑长期的影响，CRM实施是一个长期持续改进的过程，不仅要关注当前的短期利润，在当今残酷的竞争中，获得战略利益更有利于企业的长期发展。

*建立项目组织

该团队包括企业高级管理人员、企业技术部实施人员和熟悉企业业务流程的业务团队。

作为项目的总体规划层，高级管理人员具有很高的决策权。负责监督项目实施人员和业务组人员对项目的跟踪。主要任务是确定项目目标，控制实施过程，安排小组项目培训，协调人员，决定项目的总体方向。

1）：业务组人员：负责参与开发人员的现场测试和交互沟通。

2）：业务团队人员需要有一个有系统变更决策权和领导权的人员。在这里，我们称之为项目业务总监。项目业务总监负责督促业务人员测试进度，确保系统流程顺利稳定。同时负责后期系统的实施，督促企业其他人员系统顺利进行。

*制定项目开发计划

由于项目总体计划的制定，CRM系统具有系统实施的复杂性。通过任务分解，将项目分为不同的阶段，以确保每个阶段的交付结果。每个阶段都有总体计划和实际进度，以确保项目进度的跟踪。对于项目，可以分为模块，每个模块或几个模块分为组长，然后由组长分配具体的任务和跟踪。

*制定培训计划

项目培训是确保项目正常实施的关键。培训计划应分阶段进行培训和互动。

3.讨论项目需求

现阶段是系统分析师，系统架构师进入业务部门进行深入讨论。系统分析师需要有整体分析师的整体意识，并绘制整个业务蓝图。其任务是将业务需求转化为书面需求，并在此期间进行持续的分析和沟通，以达成协议。找出潜在的问题，以尽可能减少业务需求的发展。需求分析在项目开发周期中起着重要的作用，具有决策、方向和战略作用。最后，将形成需求文档和一般文档。如果文档通过双方的一致评估，项目将进入下一阶段。

4.开发阶段

这一阶段是项目周期中最紧张的阶段。项目经理必须做好项目规划和分解系统模块和任务、人员安排、开发人员业务培训和技术培训。开发阶段的最终交付结果是系统模型。

5.测试阶段

测试阶段可分为两个阶段：

1）：内部测试，内部测试通常是小组成员之间相互测试的模块，以发现开发人员本身没有发现的问题。

还包括系统的集成压力测试.

2）：业务人员测试，这个阶段的测试是为了呈现客户最初想象的系统模型。但与此同时，不可避免地会发现一些缺点。如果需要改变需求和相关功能，业务决策者，即项目业务总监，需要根据项目风险控制决定是否改变需求。

6.系统在线阶段

系统在线准备需要准备在线文档、在线步骤、系统应急措施等相关问题。

CIO之家- 作者：企业信息化知识平台：lgh3293 来源:CSDN