SAP CRM产品分析报告

一、剖析环境

1、剖析目地

CRM即顾客关系管理，文中的主要是目地是根据掌握SAP的CRM产品的作用，学习培训一下大型厂的产品设计构思和构思，与此同时也对CRM产品有一个非常全方位的了解。为后面别的CRM产品的剖析做一个埋下伏笔。

2、重要发觉

1）产品功能丰富健全，与此同时提供了行业特点的解决方案；

2）统一构架和服务平台和开发设计规范，规范化水平高，扩展性好；

3）产品线各产品相对高度集成化，可以提供端到端的全步骤运用；

3、测评目标

SAP CRM 7.0版本号

参考文献：

《SAP CRM管理与实施指南》电子书籍

SAP-CRM全流程优化解决方案沟通交流.pdf

SAP-CRM-顾客关系管理自主创新简述.pdf

二、SAP CRM产品详细介绍

1、SAP介绍

SAP创立于1972年，因为IBM不采取其技术工程师软件开发的提议，由5位IBM法国子公司的技术工程师建立。以账务软件发展，其产品发展史如下图：（详见：SAP产品发展历程.note、一文掌握SAP）

2、SAP商模块解决方案

以SAP NetWeaver为基本服务平台，遮盖企业管理方法的各个领域，主要包含五个关键产品：核心ERP、产品生命期管理方法PLM、供应链SCM、顾客关系管理CRM、供应商选择SRM，与此同时提供各行业部件。根据SAP NetWeaver开展集成化，管理方法运用的生命期及统一身份核查。不会再严苛区别部件产品，反而是提供各种各样端到端的总体步骤，即流程可以横跨好几个产品。

SAP ERP：会计、人力资源管理、企业服务、经营、库存量与生产制造、维护保养与质量控制、采购管理、市场销售与出入库管理等，通常指仓库管理MM、财务会计FI、成本管理CO、生产规划PP、市场销售与分销商城系统SD、人力资源HCM、质量控制QM、顾客服务CS、加工厂维护保养PM、预算管理及资金分配TR等；产品生命期管理方法PLM：为企业提供360°产品有关的步骤适用，包含产品设计构思、生产制造到产品服务项目。供应链SCM：完成合作、方案、实行和配合全部供应链系统的各项工作，提高顾客服务和回应工作能力；经销商联系管理方法SRM：提升企业管理方法重要经销商的工作流程，提高管理效益。提升企业的购置发展战略，更合理的与供货商开展合作，认证和预测分析购置个人行为，减少购买周期时间，减少购买花费，可以与合作方即时合作，可以扩展和经销商的长久合作关系；顾客关系管理CRM：将企业資源聚集在最有價值的顾客上，合理吸引顾客，利润最大化每一个顾客互动的使用价值，遮盖市场销售、服务项目、营销推广及平台等。SAP NetWeaver技术性服务平台：为各种产品提供技术性服务平台服务项目。

3、SAP CRM 解决方案

解决方案：

三大基本控制模块：营销推广、市场销售、服务项目方式：互联网方式、互动核心、合作方方式、挪动方式、社交媒体等

布署方法：

SAP CRM产品梯度下降法时间线：

SAP CRM行业解决方案

提供26个行业的解决方案：新科技行业、行业机械设备及部件行业、公用事业行业、原油与天燃气行业、车辆行业、化工厂行业、零售行业、日用品行业、电信网行业、专业服务行业、公共事业管理单位、新闻媒体行业、厂家批发分销商行业。（下面的图是SAP中国官方网提供，与详细介绍略微差别）

从SAP CRM在SAP全部产品控制模块中的市场定位及其CRM的作用看来，SAP CRM的精准定位是对于企业中下游顾客、方式代理商等人物角色的业务与管理系统。其工作流程遮盖了企业对于顾客工作中从无到有，不断循环系统的全过程。解决方案上对销售业务的所有内容开展了抽象化和梳理，由三大控制模块产生的根本支撑点，以形式多样提供给不一样的人物角色进行业务解决。在这个规范解决方案的基本上，提供了充足的行业解决方案，让手机软件产品可以提供更有系统性和紧密结合性的服务项目。

从SAP CRM产品演变上看，SAP的产品的梯度下降法工作能力很强，而且从手机客户端到Web、垂直化运用，大部分是紧跟着新技术应用的进步来梯度下降法产品，让其维持了很高的核心竞争力，自始至终推动该行业手机软件产品的发展前景。

从产品的布署方式上看，可以考虑诸多企业对于手机软件布署方式规定。可以适用单独布署，可以云端应用，还可以配搭。与此同时适用按需服务项目付钱方式和单独手机软件一次性买断合同方式的融合运用，这类方法应当更适宜现阶段的中国销售市场，尤其是有一些企业还不接纳应用云服务器状况。

从SAP规模性企业收购上看，SAP近几年来是根据回收完善产品的企业来健全和填补产品线。中国有很多企业（例如京东商城）也根据项目投资或是回收方法妄图去提升自己的产品和服务平台，但实际效果通常不太好。从这一点上可以充足见到SAP强劲的结合性。全部回收的产品，都能不错的和SAP的已经有产品融为一体，让客户从运用、步骤、数据信息等各方面体会不出有芥蒂，很适合大家思索。

4、产品定位

目标客户：

SAP的客户群大概可分为两大类：一个是 toC 的，例如零售企业、公共事业、电信网企业，对交易端；一个是 toB 的，例如机械设备制造、石油行业的企业顾客；C/4HANA 是对于这两块都适用的，全世界全是一样。2019年的SAP 中国区合作方高峰会上，SAP中国明确提出将从“对焦中小型企业”、“加速云转型发展”、“打造出小伙伴经济发展”和“促进互联网经济自主创新”四个方面，多方位多层面地打造出新一代生态体系。应当说，SAP依靠Callidus Cloud早已将目标客户的人群从原先的大中型企业，拓宽到中小型企业，而且切实加强战略伙伴关系基本建设。

中国销售市场的市场营销战略：

SAP把现阶段在中国销售市场的竞争者分成两大类：一类是以英国来的，在华开展业务的企业；一类是中国当地的服务项目提供商。

SAP自1995年进到中国销售市场，应当说在中国销售市场早已深耕细作了好多年，尤其是其ERP产品早已获得许多中国大企业的认同。因而，相对性于在华开展业务的国外企业具备一定的优点。

针对中国当地的服务项目提供商，SAP CRM 业务流程责任人Alex将其市场定位为“竞合”关联，除开市场竞争也有许多协作（的浪潮现阶段应当就是这个方式）。倚仗SAP的SAP NetWeaver、SAP H ** A、S/4 H ** A Cloud等网站的强悍作用，可以简易、高效率、便捷的完成与别的第三方系统软件的集成化，为顾客提供数据信息、业务流程、步骤一体化的解决方案。

SAP运营模式：

从盈利模式看来，软件授权市场销售依然是其关键固定收入，可是云定阅和适用收益展现持续增长。（如下图）

1995年SAP于北京成立分公司，1998年上海市区创立SAP研究所，能够看见SAP很早已将中国做为其具体的市场拓展地域。从关键地域收益能够看见（如下图），中国销售市场并并不是SAP收益的关键奉献地域。表明尽管SAP近几年来在中国占领了许多大客户，而且近几年来仍在向中小型企业合理布局发展趋势，但其发展中国销售市场并不成功。这与中国与众不同的政治体系、文化的特点和市场环境有较大的关联。因此产品设计方案上要考虑到中国特点，才可以从别的细分行业来提高核心竞争力。

参考文献：

2018SAP中国高峰会（上海市）浏览记录

2018年SAP中国高峰会

2019SAP中国区合作方高峰会

SAP向全世界輸出中国智能制造

SAP财务报告数据信息2010年~2019年

5、关键作用

SAP CRM 最首要的主要作用是客户至上，紧紧围绕营销推广、市场销售、服务项目三个环节，根据不一样的顾客接触面（电話、电子邮件、互联网、移动智能终端等）为企业的顾客关系管理打造出的全步骤端到端的解决方案。

所说全步骤：SAP CRM连通了企业的一整个工作流程，连通了ERP、SRM，根据ERP与企业内部结构业务流程创建了关系，根据SRM和CRM将企业在供应链管理上的经销商、顾客、方式等联络在一起。

所说端到端：是利用国际贸易、互动核心、移动智能终端等方法，将业务员、服务项目工作人员、代理商、顾客等全部发生在企业市场销售流程中的点（终端设备）都集成化到了操作系统中。

根据这种功能分析，完成了企业的精细化管理关系，数据信息能够详细、精确的沉积到了企业财产中，数据价值利润最大化，也合理的支撑点了CRM管理方法中的各种剖析的高效性和精确性。

6、客户画像

用户画像以企业应用的视角考虑，不一样的行业必须撰写不一样的客户画像。

1）钢铁加工行业：某冶炼厂

2）尚需填补.......

三、产品感受剖析

应用“用户体验要素”方式 做为感受剖析架构，关键剖析：发展战略层、范畴层、固层。由于取得的剖析产品并不是是SAP CRM的最新版，因此不对其用户界面设计及其认知等开展详细分析。

1、发展战略层：

产品提供了多元化的产品布署方式，及其信息系统集成方式。大部分遮盖了所有很有可能产生的客户基本建设系统软件必须的情景。城市广场信息系统集成上适用云空间 本地化翻译的布署方式，十分适用目前企业级运用的必须。

提供了跨行业的详细解决方案，将总体目标客户设置全部范围的企业，尤其是一些对销售营销规定较高的行业。提供了多等级的销售和市场销售关系方式，适用将市场销售触须拓宽至终端产品用户。为企业智能化市场销售提供了很好的支撑点，可以更合理的具体指导销售数据分析及其进行相应的市场活动。

2、范畴层：

全部体系的作用十分之多，管理体系很巨大，实际的作用标准和內容，详见：SAP CRM.xmind。下边主要是系统的特色功能及其产品优势与劣势开展剖析：

特色功能：

① 满意度管理方法：集成化了电商的vip会员，可以兼容多种多样营销方式下的顾客分类管理和鼓励标准。

② 顾客细分的模型：可以适用对顾客开展多元化、自动化技术营销推广工作中。

③ 服务项目市场销售与营销推广：将成本中心变换为利润中心，开展业务的售卖和进行活动营销。适用多种多样服务种类，如服务支持、学习培训和资询、维修、拆换零配件、规律性安全巡检、使用量收费标准类服务项目等，大部分将许多行业的服务项目包揽以内。

④ 适用4中营销渠道：销售、电话销售、方式、国际贸易，大部分这几类方法的任何业务流程围绕于3大控制模块的全部作用中，能显著的觉得到作用和业务流程两条线紧密联系。

产品优点：

① 数据资料：系统对中会运用的主数据开展了不错的抽象化。可以提供各种产品、虚似产品（服务项目、安裝点等）、组成产品、套服、订制规格型号产品的管控和有关事务管理实行。针对这种全部目标，都是有一个常用的数据信息软件架构设计：基本信息、客观事实表（产生过哪些）、历史表（其信息内容做了哪些调节）、生命期管理方法（创建目标互动的标准和架构，保证 数据信息一致性）；针对一些独特的目标，则依据其业务流程应用情景融合通用性目标开展了独自的解决，例如安裝点、计数等。

② 工作流程：紧紧围绕销售业务的环节，事先（营销推广）、事中（市场销售）、过后（服务项目），区划了作用版块和步骤设计方案，且依据产品种类的不一样（产品、原材料、目标、服务项目等）可以关系开展不一样的作用步骤实际操作。

③ 顾客360°管理方法：包含客户资料、生命期环节（可以与不一样的游戏角色和作用）、顾客情况、归类、其营销推广特性（等级分类、细分化管理方法），及其对于该顾客迅速建立各种业务流程活动内容等。

④ 数据统计分析与预测分析：信息系统集成了不一样种类的大数据分析和表格展现专用工具，如互动表格、BW剖析、车内仪表盘、web智能化表格、水晶报表、多维度数据统计分析等，根据对指标值界定和建模的设定，可以根据现阶段数据信息信息开展数据统计分析及其运作预研将来的信息发展趋势。作用十分强劲，而且有搭配的方 ** 适用。

⑤ 行业支持：全部作用可以看得出SAP对行业范畴适用的深度广度，从车辆到天然气水电工程，都是有相应的具备行业特点的作用解决。

产品缺点：

① 大部分任何的地区都必须配备标准，模型贯穿始终，造成管理方法比较复杂，一般企业的信息化管理管理者难以开展维护保养。假如企业产生管理方案的转型，必须重新部署有关标准开展兼容，才可以更快的充分发挥系统的功效，这一全过程的劳动量也会特别大。

② 程序模块的区划觉得和平常具体项目的归类不太一样，假如从业务的方向去看看，较为顺利。因此应用必须有一个融入的全过程。

③ 因为取得的这些版本号也有一部分是根据手机客户端方式的，并不是所有转移到了SAP WebUI上，因此从页面上看，较为历史悠久，不太满足如今大家实际操作系统的习惯性。

④ 数据处理方法上和ERP等操作系统实现了极度的集成化，精益化管理水平及其数据信息规范化上规定较高，针对一些大中小型企业，管理方法较为松弛和灵巧的，可能用起來会非常不舒服。

提议：

SAP CRM除开作用和参数配置的表明外，刻意提及了加快执行的方 ** ASAP，可以进一步的掌握SAP的一些核心理念，加强对SAP产品的了解。这儿大部分算不上存在的不足和提议，仅仅觉得SAP的模型工作能力，逻辑思维能力，解决方案工作能力都十分强。

3、固层：

产品软件架构设计上，集中体现了SAP的优点，非常灵活以及极具可扩展性，对系统进行了相当高超的抽象设计。应该说SAP通过这个为竞争对手设置了很高的产品壁垒，让模仿和抄袭的成本很高。

从数据层面来看，数据结构划分成标准的几块，包含基础信息、结构、属性集。在使用上采用了主数据和数据实例的概念，生效后不允许再调整的数据，不受主数据变化的影响。通过属性集来支持数据内容的扩展应用，SAP系统中的字段属于属性集中的预制属性。

从业务层面来看，SAP将业务抽象为事务和凭证。事务是具有相同的框架结构，相似的基础功能和数据确定方式。实际在系统运行中，用户的每个操作，其实是依据对事务抽象的规则，来动态生成一个实例（凭证）。这个实例可以执行SAP提供的内容，也可以执行用户自定义的内容，这些都是依据事务处理规则来执行。通过实例的模式，根本不需要任何代码改动就可以支持用户的需求。产品迭代升级是不断丰富标准规范，自定义的是用户本地的配置。因为大家（产品、个性化）都是遵守相同原则设置的事务处理规则，所以升级迭代产品根本不会造成用户自定义内容的影响（非常插件化）。另外，SAP允许一个事务具有多个事务类型，也就是说一项工作，可以在多个业务里面出现并完成，而他们都是一个事务的不同凭证而已。可以说是真正实现了业务驱动。灵活度非常高，易用性上也极大提升。

从架构层面来看，SAP将系统可能使用的各类动作，都进行了抽象。比如操作管理，是满足一定条件后自动触发相关动作，可以根据规则设定来触发。比如文本管理，可以为业务凭证、各种对象和应用设置文本注释（类似于GS的自定义字段），支持简易编辑和HTML编辑模式，支持多语言，可以设置文本类型、顺序、更改控制（是否保留历史）、传输控制（ ** 文本内容）、是否必填、存取顺序。可以说这个自定义功能几乎可以满足用户对界面所有可编辑字段的要求。

这种模块化的抽象在SAP系统中广泛应用，自己的功能和用户自定义扩展功能都在相同体系框架下遵照其制定的规则执行。使得SAP的系统既保证了产品持续扩展和更新能力，也让SAP拥有更开放的生态模式，使得其能快速的进行行业解决方案的扩展，客户个性化应用，合作伙伴的规范管理。

当然，这也使得系统变得庞大复杂，学习成本很高。各种规则的制定使得系统在进行初始化、业务变更调整时需要投入大量的实施工作。并且需要较好的理论实践经验，才能使得系统发挥作用。这大概也是SAP前些年在中国市场遭遇水土不服的原因之一。

四、总结

从产品的数据结构、体系框架、功能设计、流程处理等方面与浪潮目前的GS产品体系都有着明显的差别。产品的设计上完全不在一个水平线上，无法做对比。从SAP的功能上可以看到其强大的分析、总结、归纳能力，对业务的抽象能力很强，建模水平一流，让系统具备了非常高的灵活性、可扩展性和适应性。不仅支持别人兼容，还兼容别人，为企业进行信息化系统的集成提供了非常好的体系框架。

对于自研产品来说，这个体系过于庞大，照搬照抄可能导致产品体系过于复杂，不宜使用。可以借鉴一些思想和设计理念，从业务角度出发，以信息收集记录为主，弱化流程的权限、规则、控制，做好扩展性和开放性。同时，提供丰富的数据分析和展示功能，确保输入的数据可以价值最大化，并予以可视化展示。这样基本上可以满足目前大部分客户的要求。