电商代运营：解析CRM体系

淘宝代运营：分析CRM管理体系

1. 什么叫CRM

什么是CRM？原本我以为这也是许多好朋友开玩笑的的问题，之后我发现，就连上百万的店铺管理，对CRM的了解都没有很清楚，只了解是客户维护。

实际上电商行业中涵盖的CRM可以拆分成客户服务与顾客营销两绝大多数，而服务项目与营销通常是紧密联系的。主要是潜在用户（资询未提交订单，下单预付款）交易量，老顾客再度选购，粉丝们共享散播。

2．电商运营中较常用的CRM方法

普遍的客户服务有：

①订单跟踪，送货，查收提示，中恶意差评商讨，出现异常订单跟踪；

②vip会员关怀（节假日日问好），生日关怀，客户维护，vip会员生命期区划关怀，商品应用周期时间区划关怀；

③会员特权（如VIP等级），会员专享等。

普遍的顾客营销有知名品牌营销、主题活动营销、周期时间营销、话题讨论营销、商品营销等。

普遍的客户维护方式有短消息、电話、电子邮件、社群。

店铺在做CRM时，许多状况下能使用社群，那麼社群如何去经营维护保养呢？

社群主要运用于社交媒体。一些卖家运用社交圈子的精确群体来做钻石展位。许多店家建微信群就想有转换，有认购，因此为了更好地将粉丝们导向性社群，在內容、视频、直播、微淘、新浪微博、短消息上各显绝招。但社群只是是一种社交媒体方式，并不是处理认购的计划方案。

社群该怎样维护保养？我个人总结了6点，并干了思维脑图，如下图所示。